Furei um pneu... ainda bem!

Mesmo a calhar! Não podia vir em melhor altura! Como é que vou chegar a tempo? Detesto atrasar-me. Estes foram alguns dos pensamento que passaram pela minha cabeça, quando ontem a caminho de uma reunião o carro começa a indicar que tinha um pneu furado, mas pelo menos pude ter um bom exemplo de experiência de consumidor.

O stress, a frustração, bem como a antecipação do horror que viria aí só para trocar um pneu. O que fazer? Antes de tudo, como não gosto de atrasos foi ligar à cliente a indicar que iria chegar um pouco mais tarde do que o combinado devido ao pneu. Só porque eu estou numa situação chata, não quero que isso passe para a cliente e para a sua experiência de consumidor.  Chamada feita, seguimos para a avaliação de rota e que oficinas poderei encontrar pelo caminho que me possam resolver o problema. Na primeira avaliação parecia ter de comprar um novo pneu.

Primeira tentativa e azar, a máquina de afinação de diração estava estragada, por isso nada feito. Vamos embora, seguimos para a próxima tentativa, que no caso nã existia.

Localização é essencial

Já em desespero de causa, pelo tempo desperdiçado e por não haver uma boa app para encontrar oficinas que me possam resolver o problema (olha aqui está um possível negócio a desenvolver…), vejo-me parado num semáforo de uma artéria bem movimentada de Lisboa e na esquina do outro lado do cruzamento lá está uma oficina especializada em pneus.

Aleluia, parece que encontrei uma potencial solução. As marcas representadas e publicitadas, são as mais caras do mercado. Mas em desespero de causa, o importante é resolver o assunto.

É essencial o primeiro contacto ser positivo no ciclo da experiência de consumidor

Como em toda a experiência do consumidor, o primeiro contacto é essencial ser positivo e surpreendente. Foi o que me aconteceu! Ao entrar a velocidade acelerada pela garagem dentro e saindo “esbaforido” do carro, estou naturalmente à espera de alguém com um fato de macaco sujo, com as mãos sujas. Afinal o que encontro é um espaço limpo, cuidado, com um posicionamento estratégico do merchandising das suas marcas parceiras.

Ok o espaço agrada, e o resto? O resto foi ter um senhor com um sorriso aberto e bem disposto a estander-me a mão, de tal modo que era impossível não perceber que tinhasas mãos limpas e cuidadas (mesmo que mãos robustas e de trabalho) e um fato limpo. Enquanto ele de modo muito agradável me cumprimentava eu não conseguia parar de olhar para o espaço, para ele e para o resto da equipa, a quel primava também pela limpezza, calma e cuidado.

O problema e gestão de expectativas na experiência do consumidor

Depois desse primeiro bom impacto, em que ainda não tinha indicado o que se passava e aquele senhor bem educado, já me estava a animar e a minimizar a primeira avaliação.

Ao chegarmos até ao carro e ao avaliar o prego e o impacto do rasgo que provocou no pneu, rapidamente foi diagnosticado um cenário mais simples e barato. Sim barato! Antes mesmo de perguntar quanto é que “a brincadeira” me iria custar, já tinha um orçamento simples, claro e com a indicação dos serviços e produtos a usar. Não só tinha essa informação, como a indicação do tempo estimado para a execução. Lá perguntei se poderia deixar o carro enquanto ia à minha reunião, o que muito afavelmente foi aceite e indicado qual a hora de encerramento.

Claro está que pela atitude, quer pela facilitação que me proporcionaram, tive todo o cuidado de terminar a minha reunião a tempo e horas, para chegar a tempo e não obrigar ninguém a esperar mais por mim.

Ao chegar à oficina, no momento de pagar, o mesmo senhor que já tinha a minha fatura pronta e o carro preparado para sair, pediu-me para pagar via multibanco em vez de poder pagar-lhe em dinheiro. Logo perguntei porquê e a resposta não poderia ser mais simples e clara: “Se me dá dinheiro, tenho de ir ao banco depositar e perco tempo à espera de ser atendido e não vou ter um atendimento simples e rápido.”

De imediato aceitei pagar via multibanco, pois alguém que me resolveu um problema de forma simples e clara, merece que eu leh permita também ter a mesma experiência.